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Los consumidores se relacionan con las compañías a través de múltiples puntos de contacto (redes sociales, apps, atención telefónica, tienda física, etc.) y exige saltar de un canal a otro sin necesidad de empezar de cero cada interacción.


La aspiración del consumidor actual es tener una experiencia sin limitantes entre uno y otro canal o medio de acceso. La solución es brindar múltiples opciones que incluyan la flexibilidad de la compra online junto al servicio y la puntualidad de una tienda física.


Según un estudio llevado a cabo por Accenture en 2014 (mencionado por Prodware), el 71% de los consumidores consideran importante o muy importante la posibilidad de acceder a la información del inventario para comprobar la disponibilidad de productos. Además de permitir el acceso a las existencias en tienda, las nuevas tecnologías ayudan al sector retail a crear experiencias omnicanales, integradas a lo largo del proceso de compra.

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¿Qué es la experiencia omnicanal del cliente?

La omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes que utilizan los usuarios para comunicarse con la marca, de tal forma que se generen conexiones donde se brinde seguimiento.


La experiencia omnicanal se compone de los puntos de contacto individuales de los clientes, en diversos canales que se conectan, lo que permite retomar la experiencia en el mismo u otro canal. Ej. Tienda Online versión desktop, Aplicación móvil, tienda física, chat, comunidades online y redes sociales, etc.


Admitir múltiples canales dentro de una misma interacción constituyen la experiencia omnicanal del cliente y eso es lo que esperan los clientes de hoy; desean poder interactuar y comunicarse con las marcas a través de diversos canales.


Aunque omnicanal implica ser multicanal y multiplataforma, también significa ser capaz de interactuar con los consumidores y sus datos, de forma consistente a través de todos los canales y en cada punto de contacto.


Las herramientas de productividad y colaborativas ayudan a las empresas a proporcionar una experiencia integrada a los clientes, mientras ellos avanzan de un punto de contacto a otro.


La navegación y experiencia de marca coherente y fluida, tanto online como offline, pueden hacer la compra más cómoda y sencilla para el cliente. Los empleados de las tiendas físicas pueden tener acceso a información de los clientes como compras previas, productos en “wish list”, solicitudes de asistencia, etc. De esta forma se brinda un mejor servicio y experiencia, pero también se vende de forma más estratégica.


La experiencia omnicanal del cliente es lo que están demandando los usuarios, es un reto, pero también una oportunidad para las empresas que les permite aumentar ventas, fidelizar, tener mejores relaciones con los clientes, brindar seguimiento y abarcar todos los puntos de contacto. Y usted, ¿está preparado para brindar una experiencia omnicanal a sus clientes?