CRM - Customer Relations Management (CRM)

CRM es una combinación de políticas, procesos y estrategias aplicadas por una organización para unificar sus interacciones con los clientes y proporcionar un medio para seguir la información de los clientes. Se trata de la utilización de la tecnología en atraer clientes nuevos y rentables, mientras que la información forma lazos con los ya existentes.

La satisfacción de clientes asegura relaciones positivas con empresas y el éxito de estas. Tener herramientas para medir esta satisfacción ayudan a determinar qué tan efectivos son los esfuerzos de mercadeo.

La implementación de un CRM (Administración de Relaciones con Clientes) da lugar a calificar el trato actual a nuestros clientes, determinando si es el indicado y como puede ser mejorado.

Gestión de relaciones con clientes (CRM - Customer relationship management) consta de los procesos que una empresa utiliza para rastrear y organizar los contactos con sus clientes actuales y potenciales. Software de un CRM se utiliza para apoyar estos procesos, la información sobre los clientes y las interacciones con clientes se pueden introducir, almacenar y acceder a los empleados en diferentes departamentos de la empresa. Los objetivos de un CRM típicos son, mejorar los servicios prestados a los clientes, y utilizar la información de contacto del cliente para una comercialización específica.

Aunque la gestión de relaciones con los clientes puede llevarse a cabo sin grandes inversiones en software, el software es a menudo necesario para explorar los beneficios de una estrategia de CRM. Sin embargo, en Gyssa hacemos hincapié en que un esfuerzo exitoso requiere un enfoque global.

CRM incluye muchos aspectos que se relacionan directamente entre sí:

• Operaciones de front office - La interacción directa con los clientes, por ejemplo, reuniones cara a cara, llamadas telefónicas, correo electrónico, servicios en línea, etc.
• Operaciones de oficina - Operaciones que en última instancia afectar a las actividades de la oficina (por ejemplo, facturación, mantenimiento, planificación, marketing, publicidad, finanzas, fabricación, etc)
• Las relaciones empresariales - Interacción con otras empresas y socios, como los proveedores / distribuidores y puntos de venta y distribuidores, las redes de la industria (grupos de presión, asociaciones de comercio). Esta red externa apoya las actividades de la oficina delantera y trasera
• Análisis - número de datos de CRM pueden ser analizadas a fin de orientar el plan de campañas de marketing, concebir estrategias de negocio, y juzgar el éxito de las actividades de CRM (por ejemplo, cuota de mercado, el número y tipos de clientes, ingresos y rentabilidad)

CRM no sólo permite formas más eficaces de gestión de relaciones con los clientes, sino una forma más centrada en maneras de hacer negocios. Los ejecutivos citan a menudo la necesidad de las herramientas adecuadas como un obstáculo para ofrecer la experiencia que sus clientes esperan. Un estudio de 2009 de más de 860 ejecutivos de empresas reveló que un 39% creen que sus empleados tienen las herramientas y la autoridad para resolver los problemas de los clientes.

Las estrategias de CRM pueden variar en tamaño, complejidad y ámbito de aplicación. Algunas compañías consideran que una estrategia de CRM sólo se centre en la gestión de un equipo de vendedores. Sin embargo, otras estrategias de CRM pueden cubrir interacción con el cliente a través de toda la organización. Muchos paquetes de software comercial CRM proporcionan características que sirven a las ventas, marketing, gestión de eventos, gestión de proyectos, y las industrias de las finanzas.

Igualmente importante es el aspecto humano de la aplicación. Una implementación exitosa requiere de una comprensión de las expectativas y necesidades de los actores involucrados. Un patrocinador ejecutivo también se debe obtener para proporcionar una representación de alto nivel de la gestión del proyecto de CRM.